TelePro000
New Member
Trong vòng 2 năm, dịch COVID-19 xuất hiện khắp toàn cầu và ảnh hưởng đến cuộc sống của hơn 7 tỷ người trên trái đất. Hành vi của khách hàng trong thời gian này cũng đã thay đổi với tốc độ chưa từng có. Vì thế nắm bắt hành vi và thu hút khách hàng được coi là một trong những thách thức kinh doanh lớn và khó lường nhất. Sự thay đổi này buộc tất cả doanh nghiệp phải hành động để thích ứng, tồn tại và tăng trưởng.
1. Tập trung vào nguyên tắc cơ bản: Chăm sóc và kết nối để thu hút khách hàng
Trong giai đoạn này, tất cả chúng ta đều cần thêm thông tin, hướng dẫn và hỗ trợ để vượt qua hàng loạt thách thức mới, từ việc giữ an toàn cho gia đình đến giúp con cái học ở nhà khi trường học đóng cửa. Khách hàng cũng vậy, họ muốn một nguồn lực mà họ có thể tin tưởng, khiến họ cảm thấy an toàn khi mọi thứ dường như không chắc chắn và cung cấp sự hỗ trợ khi quá nhiều thứ dường như đang quá sức.
Điểm xuất phát cơ bản: luôn trung thực với các giá trị và mục đích của công ty.
Theo một nghiên cứu của McKinsey & Company (công ty tư vấn quản lý toàn cầu), khoảng 64% khách hàng lựa chọn mua hàng từ các thương hiệu có trách nhiệm với xã hội, một con số đã tăng đáng kể trong hai năm qua. Như vậy, có thể thấy rằng, cách các doanh nghiệp, tổ chức thực hiện vai trò và giá trị đối với khách hàng, nhân viên và cộng đồng có khả năng để lại những ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng.
Chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
Đầu tiên là thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng, không phải sự quan tâm khi tiếp thị hoặc để đạt được lợi thế cạnh tranh, mà là cung cấp hỗ trợ thực sự. Một ví dụ về doanh nghiệp lựa chọn đồng cảm trong giao tiếp với khách hàng là Ford Motor. Trong đại dịch vừa qua, Ford đã khởi động chiến dịch “Built to Lend a Hand” và sẵn sàng có các hỗ trợ tài chính cần thiết để khách hàng mua ô tô mới có thể thanh toán sau tối đa 6 tháng. Đây thực sự là hành động “lấy khách hàng làm trung tâm (customer-centric), giúp khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và thấu hiểu, nền tảng của việc xây dựng lòng tin và mối quan hệ bền vững, lâu dài.
Chăm sóc nhân viên
Giảm bớt gánh nặng tài chính cho người lao động là một việc làm rất quan trọng trong thời điểm bùng phát COVID-19. Chủ doanh nghiệp có thể triển khai các phương án hỗ trợ như bảo đảm quyền lợi người lao động, cho phép nghỉ ốm có lương, các hình thức hỗ trợ kinh tế như trợ cấp nuôi con và trợ cấp chi phí khám chữa bệnh. Các nhóm dễ bị tổn thương như nhóm lao động thu nhập thấp và nhóm lao động phi chính thức cần có những hỗ trợ riêng.
Quan tâm đến cộng đồng
Thống kê của tổ chức nghiên cứu “Danh tiếng thương hiệu” Reputation Institute (2017) chỉ ra rằng có tới 91,4% khách hàng đưa ra quyết định mua sản phẩm từ các thương hiệu gắn liền với trách nhiệm xã hội (CSR), 84,3% khách hàng nói rằng sẽ lựa chọn tin tưởng các doanh nghiệp có trách nhiệm xã hội kể cả trong khủng hoảng.
Những con số trên đang ngầm khẳng định CSR có ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh của doanh nghiệp. Nếu các hoạt động hướng tới trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp phù hợp với thực tế, mang lại hiệu quả thiết thực, thì chắc chắn sẽ tạo hiệu ứng tốt và có sức lan tỏa truyền thông lớn.
Trong bối cảnh dịch COVID-19 đang bùng phát mạnh mẽ, một số công ty ở Ý đã tài trợ hàng trăm triệu đô cho các bệnh viện địa phương và Cơ quan Bảo vệ Dân sự để chống lại sự lây lan của virus. Trong khi đó, hàng loạt công ty sản xuất các mặt hàng như mỹ phẩm, nước hoa đã chuyển sang sản xuất nước rửa tay.
2. “Gặp gỡ” & thu hút khách hàng ngay tại nơi họ xuất hiện
Cuộc sống bình thường của khách hàng đã bị xáo trộn. Các hoạt động đơn giản như đi đến cửa hàng tạp hóa hoặc đi ăn tối với bạn bè giờ đây trở nên khó khăn, rủi ro, hoặc thậm chí bị cấm do lệnh giãn cách. Thay vào đó, khách hàng lựa chọn mua sắm, trải nghiệm trực tuyến.
Theo một khảo sát của McKinsey & Company, mức độ truy cập internet ở Trung Quốc tăng 15-20%. Trong khi đó, tại Ý, doanh số thương mại điện tử cho các sản phẩm tiêu dùng đã tăng 81% chỉ trong vòng một tuần, tạo ra những sự tắc nghẽn trong chuỗi cung ứng.
Các trải nghiệm trực tuyến sẽ còn tiếp tục sau khi dịch bệnh kết thúc. Các doanh nghiệp cần hành động nhanh chóng và đổi mới trong mô hình phân phối để giúp khách hàng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ hiệu quả và an toàn, tạo dựng được lợi thế mạnh mẽ cho doanh nghiệp.
Tăng tốc chuyển đổi số
Những lợi ích dễ nhận biết nhất của chuyển đổi số đối với doanh nghiệp đó là cắt giảm chi phí vận hành, thu hút nhiều khách hàng hơn trong thời gian dài, lãnh đạo ra quyết định nhanh chóng và chính xác hơn nhờ hệ thống báo cáo thông suốt kịp thời, tối ưu hóa được năng suất làm việc của nhân viên,… những điều này giúp tăng hiệu quả hoạt động và tính cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp được nâng cao.
Đối với một số công ty, sự phát triển nhanh chóng của các chức năng số là chìa khóa để đảm bảo tính liên tục của các dịch vụ. Trong thời gian giãn cách, giao hàng số đã trở thành một nhu cầu cần thiết đối với hầu hết các khách hàng bị hạn chế đi lại và cần thiết ngay cả với khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ giao hàng online.
Có khả năng nhiều khách hàng sẽ chuyển đổi sang sử dụng các dịch vụ sau khi dịch bệnh kết thúc, cho nên những công ty có thể mang lại trải nghiệm số vượt trội sẽ duy trì được các mối quan hệ với khách hàng kể cả khi dịch bệnh kết thúc.
Mang doanh nghiệp của bạn đến nhà khách hàng
Tương tự như vậy, giao hàng tận nhà đã đi từ tiện lợi thành cần thiết. Trong cuộc khủng hoảng này, Ý đã chứng kiến lượng người tiêu dùng sử dụng dịch vụ giao hàng tại nhà tăng gấp đôi trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 3. Tại Trung Quốc, dịch vụ giao đồ ăn hàng đầu của Trung Quốc – Meituan, đã báo cáo lượng đơn đặt và giao hàng tăng gấp 4 lần vào đầu năm 2020.
Trong khi đó, các nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh cũng đang cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí để chiếm được thị phần trong sự thay đổi về nhu cầu. Tại Hoa Kỳ, ngoài giao thực phẩm, các tùy chọn giao hàng tận nhà đã mở rộng thuốc men, dịch vụ bảo dưỡng & sửa chữa xe tại nhà,….
Mua hàng không tiếp xúc
Đối với các hoạt động mua sắm diễn ra tại cửa hàng, bổ sung các biện pháp phòng chống dịch như bố trí nước rửa tay tại các quầy hàng, cung cấp khẩu trang cho khách đến mua hàng, thực hiện giao hàng không đụng chạm, lắp kính chắn tại quầy thu ngân,… sẽ giúp bảo vệ nhân viên và khách hàng, gia tăng trải nghiệm khách hàng và thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp tới sức khỏe cộng đồng.
3. Đào tạo nhân viên để thích ứng với bối cảnh mới
Dù vắc xin đã được sản xuất và việc tiêm phòng, đánh dấu một bước ngoặt trong đại dịch, thì xu hướng làm việc tại nhà toàn thời gian đối với nhân viên vẫn được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Với việc làm việc từ xa trở thành một lựa chọn chiến lược, các doanh nghiệp sẽ cần chuyển sang giải pháp đào tạo kết hợp – cả trực tuyến và trực tiếp để đảm bảo rằng nhân viên có thể nắm bắt được sự thay đổi và hiểu đầy đủ những gì họ mong đợi.
Tuy nhiên, sự nhất quán trong trải nghiệm khách hàng không chỉ là việc đào tạo, huấn luyện nhân viên, mà còn duy trì việc học hỏi hay trang bị cho các thành viên các công cụ làm việc phù hợp. Nhân viên không hài lòng khó có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Và việc thiếu tiếp xúc trực tiếp khiến các lãnh đạo rất khó để nhận ra các tín hiệu tới từ nhân viên khi họ không hài lòng – về thể chất, tinh thần hay trong chính vai trò của họ các phòng ban quản trị sẽ cần đảm bảo rằng họ dễ tiếp cận và tích cực khuyến khích giao tiếp cởi mở để tăng cường sự tương tác.
Trên đây là những gợi ý cho doanh nghiệp của bạn có thể thích ứng với sự thay đổi hành vi của khách hàng trong thời kỳ khủng hoảng do dịch bệnh. Mời bạn đón đọc thêm các tin tức hữu ích tại: https://telepro.me/category/tin-tuc/.
1. Tập trung vào nguyên tắc cơ bản: Chăm sóc và kết nối để thu hút khách hàng
Trong giai đoạn này, tất cả chúng ta đều cần thêm thông tin, hướng dẫn và hỗ trợ để vượt qua hàng loạt thách thức mới, từ việc giữ an toàn cho gia đình đến giúp con cái học ở nhà khi trường học đóng cửa. Khách hàng cũng vậy, họ muốn một nguồn lực mà họ có thể tin tưởng, khiến họ cảm thấy an toàn khi mọi thứ dường như không chắc chắn và cung cấp sự hỗ trợ khi quá nhiều thứ dường như đang quá sức.
Điểm xuất phát cơ bản: luôn trung thực với các giá trị và mục đích của công ty.
Theo một nghiên cứu của McKinsey & Company (công ty tư vấn quản lý toàn cầu), khoảng 64% khách hàng lựa chọn mua hàng từ các thương hiệu có trách nhiệm với xã hội, một con số đã tăng đáng kể trong hai năm qua. Như vậy, có thể thấy rằng, cách các doanh nghiệp, tổ chức thực hiện vai trò và giá trị đối với khách hàng, nhân viên và cộng đồng có khả năng để lại những ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng.
Chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
Đầu tiên là thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng, không phải sự quan tâm khi tiếp thị hoặc để đạt được lợi thế cạnh tranh, mà là cung cấp hỗ trợ thực sự. Một ví dụ về doanh nghiệp lựa chọn đồng cảm trong giao tiếp với khách hàng là Ford Motor. Trong đại dịch vừa qua, Ford đã khởi động chiến dịch “Built to Lend a Hand” và sẵn sàng có các hỗ trợ tài chính cần thiết để khách hàng mua ô tô mới có thể thanh toán sau tối đa 6 tháng. Đây thực sự là hành động “lấy khách hàng làm trung tâm (customer-centric), giúp khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và thấu hiểu, nền tảng của việc xây dựng lòng tin và mối quan hệ bền vững, lâu dài.
Chăm sóc nhân viên
Giảm bớt gánh nặng tài chính cho người lao động là một việc làm rất quan trọng trong thời điểm bùng phát COVID-19. Chủ doanh nghiệp có thể triển khai các phương án hỗ trợ như bảo đảm quyền lợi người lao động, cho phép nghỉ ốm có lương, các hình thức hỗ trợ kinh tế như trợ cấp nuôi con và trợ cấp chi phí khám chữa bệnh. Các nhóm dễ bị tổn thương như nhóm lao động thu nhập thấp và nhóm lao động phi chính thức cần có những hỗ trợ riêng.
Quan tâm đến cộng đồng
Thống kê của tổ chức nghiên cứu “Danh tiếng thương hiệu” Reputation Institute (2017) chỉ ra rằng có tới 91,4% khách hàng đưa ra quyết định mua sản phẩm từ các thương hiệu gắn liền với trách nhiệm xã hội (CSR), 84,3% khách hàng nói rằng sẽ lựa chọn tin tưởng các doanh nghiệp có trách nhiệm xã hội kể cả trong khủng hoảng.
Những con số trên đang ngầm khẳng định CSR có ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh của doanh nghiệp. Nếu các hoạt động hướng tới trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp phù hợp với thực tế, mang lại hiệu quả thiết thực, thì chắc chắn sẽ tạo hiệu ứng tốt và có sức lan tỏa truyền thông lớn.
Trong bối cảnh dịch COVID-19 đang bùng phát mạnh mẽ, một số công ty ở Ý đã tài trợ hàng trăm triệu đô cho các bệnh viện địa phương và Cơ quan Bảo vệ Dân sự để chống lại sự lây lan của virus. Trong khi đó, hàng loạt công ty sản xuất các mặt hàng như mỹ phẩm, nước hoa đã chuyển sang sản xuất nước rửa tay.
2. “Gặp gỡ” & thu hút khách hàng ngay tại nơi họ xuất hiện
Cuộc sống bình thường của khách hàng đã bị xáo trộn. Các hoạt động đơn giản như đi đến cửa hàng tạp hóa hoặc đi ăn tối với bạn bè giờ đây trở nên khó khăn, rủi ro, hoặc thậm chí bị cấm do lệnh giãn cách. Thay vào đó, khách hàng lựa chọn mua sắm, trải nghiệm trực tuyến.
Theo một khảo sát của McKinsey & Company, mức độ truy cập internet ở Trung Quốc tăng 15-20%. Trong khi đó, tại Ý, doanh số thương mại điện tử cho các sản phẩm tiêu dùng đã tăng 81% chỉ trong vòng một tuần, tạo ra những sự tắc nghẽn trong chuỗi cung ứng.
Các trải nghiệm trực tuyến sẽ còn tiếp tục sau khi dịch bệnh kết thúc. Các doanh nghiệp cần hành động nhanh chóng và đổi mới trong mô hình phân phối để giúp khách hàng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ hiệu quả và an toàn, tạo dựng được lợi thế mạnh mẽ cho doanh nghiệp.
Tăng tốc chuyển đổi số
Những lợi ích dễ nhận biết nhất của chuyển đổi số đối với doanh nghiệp đó là cắt giảm chi phí vận hành, thu hút nhiều khách hàng hơn trong thời gian dài, lãnh đạo ra quyết định nhanh chóng và chính xác hơn nhờ hệ thống báo cáo thông suốt kịp thời, tối ưu hóa được năng suất làm việc của nhân viên,… những điều này giúp tăng hiệu quả hoạt động và tính cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp được nâng cao.
Đối với một số công ty, sự phát triển nhanh chóng của các chức năng số là chìa khóa để đảm bảo tính liên tục của các dịch vụ. Trong thời gian giãn cách, giao hàng số đã trở thành một nhu cầu cần thiết đối với hầu hết các khách hàng bị hạn chế đi lại và cần thiết ngay cả với khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ giao hàng online.
Có khả năng nhiều khách hàng sẽ chuyển đổi sang sử dụng các dịch vụ sau khi dịch bệnh kết thúc, cho nên những công ty có thể mang lại trải nghiệm số vượt trội sẽ duy trì được các mối quan hệ với khách hàng kể cả khi dịch bệnh kết thúc.
Mang doanh nghiệp của bạn đến nhà khách hàng
Tương tự như vậy, giao hàng tận nhà đã đi từ tiện lợi thành cần thiết. Trong cuộc khủng hoảng này, Ý đã chứng kiến lượng người tiêu dùng sử dụng dịch vụ giao hàng tại nhà tăng gấp đôi trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 3. Tại Trung Quốc, dịch vụ giao đồ ăn hàng đầu của Trung Quốc – Meituan, đã báo cáo lượng đơn đặt và giao hàng tăng gấp 4 lần vào đầu năm 2020.
Trong khi đó, các nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh cũng đang cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí để chiếm được thị phần trong sự thay đổi về nhu cầu. Tại Hoa Kỳ, ngoài giao thực phẩm, các tùy chọn giao hàng tận nhà đã mở rộng thuốc men, dịch vụ bảo dưỡng & sửa chữa xe tại nhà,….
Mua hàng không tiếp xúc
Đối với các hoạt động mua sắm diễn ra tại cửa hàng, bổ sung các biện pháp phòng chống dịch như bố trí nước rửa tay tại các quầy hàng, cung cấp khẩu trang cho khách đến mua hàng, thực hiện giao hàng không đụng chạm, lắp kính chắn tại quầy thu ngân,… sẽ giúp bảo vệ nhân viên và khách hàng, gia tăng trải nghiệm khách hàng và thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp tới sức khỏe cộng đồng.
3. Đào tạo nhân viên để thích ứng với bối cảnh mới
Dù vắc xin đã được sản xuất và việc tiêm phòng, đánh dấu một bước ngoặt trong đại dịch, thì xu hướng làm việc tại nhà toàn thời gian đối với nhân viên vẫn được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Với việc làm việc từ xa trở thành một lựa chọn chiến lược, các doanh nghiệp sẽ cần chuyển sang giải pháp đào tạo kết hợp – cả trực tuyến và trực tiếp để đảm bảo rằng nhân viên có thể nắm bắt được sự thay đổi và hiểu đầy đủ những gì họ mong đợi.
Tuy nhiên, sự nhất quán trong trải nghiệm khách hàng không chỉ là việc đào tạo, huấn luyện nhân viên, mà còn duy trì việc học hỏi hay trang bị cho các thành viên các công cụ làm việc phù hợp. Nhân viên không hài lòng khó có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Và việc thiếu tiếp xúc trực tiếp khiến các lãnh đạo rất khó để nhận ra các tín hiệu tới từ nhân viên khi họ không hài lòng – về thể chất, tinh thần hay trong chính vai trò của họ các phòng ban quản trị sẽ cần đảm bảo rằng họ dễ tiếp cận và tích cực khuyến khích giao tiếp cởi mở để tăng cường sự tương tác.
Trên đây là những gợi ý cho doanh nghiệp của bạn có thể thích ứng với sự thay đổi hành vi của khách hàng trong thời kỳ khủng hoảng do dịch bệnh. Mời bạn đón đọc thêm các tin tức hữu ích tại: https://telepro.me/category/tin-tuc/.
