myyen112
New Member
Khách hàng phàn nàn vì phải chờ quá lâu
Trong lúc quán ăn đang làm việc bận rộn khi đông khách buộc khách hàng phải đợi lâu dẫn đến tâm trạng khách bực mình. Lúc này nhân viên cần nhanh chóng xin lỗi khách, cần tiếp chuyện hoặc mời thực khách áp dụng tạm bánh mì, thức uống hay bánh ngọt trong khi chờ đợi để họ cảm thấy quán ăn vẫn đang rất cần sự có mặt của khách hàng và làm khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn. Đồng thời kiểm tra nhà bếp về tình hình món ăn.
Khách bỏ đi vì phục vụ chậm hoặc không có bàn
Quán trà sữa đang quá đông khách mà quán trà sữa lại quá ít nhân viên, bàn ghế và món ăn, làm nhiều khách bỏ về vì phải đợi quá lâu. Lúc này, là một nhân viên phục vụ, nhân viên nên liền gửi lời xin lỗi, đề nghị hướng dẫn khách đến cơ sở của quán ở gần đó. Ngoài ra, nhân viên tặng thêm voucher hoặc mã chiết khấu để tạo thiện cảm với thực khách.
Nhưng nếu vì là nhân viên phục vụ chậm khiến khách hàng rời quán thì ngoài lời xin lỗi nhân viên cần kịp thời chấn chỉnh cách làm việc và đưa ra những quy định, phân công cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ của quán ăn.
Khách phàn nàn về giá cả
Việc thực khách mặc cả là khá hiếm trong quán ăn, nhưng nếu xảy ra nhân viên cũng cần xin lỗi và mong khách hàng thông cảm vì quán đã chốt một mức giá nhất định. Trong cả hai ví dụ này nhân viên phục vụ đều có thể xin thông tin của khách hàng để tặng voucher hoặc giảm giá theo phần trăm phần ăn để tạo thiện cảm hơn với khách.
Đồ ăn có vấn đề
Đây có thể là một tình huống khá phổ biến mà chắc hẳn nhân viên sẽ phải đối diện với nó, nhưng cũng lại là một trong những tình huống dễ xử lí nhất. Ưu tiên đầu tiên là nhân viên phục vụ hãy xin lỗi thực khách và lắng nghe xem họ không ưng ý gì ở thức ăn quán trà sữa. Sau đó, hãy nói:
“Em rất xin lỗi về bữa ăn của anh/chị, em sẽ nhắc nhở ngay đến đầu bếp về yêu cầu của anh/chị và sẽ đổi món cho anh/chị ngay bây giờ ạ. Và trong lúc chờ đợi, em mời các anh chị áp dụng món cocktail của quầy bar vì sự bất tiện này ạ.”
Sau khi mọi việc đã hoàn tất, nhân viên phục vụ hãy nhanh chóng công bố cho đầu bếp về yêu cầu của thực khách để đổi món. Khi những tình huống như thế này diễn ra, nhân viên phục vụ hãy linh động đề nghị khách hàng dùng một phần nước, tráng miệng không tốn phí hay thậm chí là giảm giá cho bữa ăn. Mỗi quán cafe có mỗi cách giải quyết vấn đề khác nhau, vì thế hãy hỏi quản lí của nhân viên trước.
Trong lúc quán ăn đang làm việc bận rộn khi đông khách buộc khách hàng phải đợi lâu dẫn đến tâm trạng khách bực mình. Lúc này nhân viên cần nhanh chóng xin lỗi khách, cần tiếp chuyện hoặc mời thực khách áp dụng tạm bánh mì, thức uống hay bánh ngọt trong khi chờ đợi để họ cảm thấy quán ăn vẫn đang rất cần sự có mặt của khách hàng và làm khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn. Đồng thời kiểm tra nhà bếp về tình hình món ăn.
Khách bỏ đi vì phục vụ chậm hoặc không có bàn
Quán trà sữa đang quá đông khách mà quán trà sữa lại quá ít nhân viên, bàn ghế và món ăn, làm nhiều khách bỏ về vì phải đợi quá lâu. Lúc này, là một nhân viên phục vụ, nhân viên nên liền gửi lời xin lỗi, đề nghị hướng dẫn khách đến cơ sở của quán ở gần đó. Ngoài ra, nhân viên tặng thêm voucher hoặc mã chiết khấu để tạo thiện cảm với thực khách.
Nhưng nếu vì là nhân viên phục vụ chậm khiến khách hàng rời quán thì ngoài lời xin lỗi nhân viên cần kịp thời chấn chỉnh cách làm việc và đưa ra những quy định, phân công cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ của quán ăn.
Khách phàn nàn về giá cả
Việc thực khách mặc cả là khá hiếm trong quán ăn, nhưng nếu xảy ra nhân viên cũng cần xin lỗi và mong khách hàng thông cảm vì quán đã chốt một mức giá nhất định. Trong cả hai ví dụ này nhân viên phục vụ đều có thể xin thông tin của khách hàng để tặng voucher hoặc giảm giá theo phần trăm phần ăn để tạo thiện cảm hơn với khách.
Đồ ăn có vấn đề
Đây có thể là một tình huống khá phổ biến mà chắc hẳn nhân viên sẽ phải đối diện với nó, nhưng cũng lại là một trong những tình huống dễ xử lí nhất. Ưu tiên đầu tiên là nhân viên phục vụ hãy xin lỗi thực khách và lắng nghe xem họ không ưng ý gì ở thức ăn quán trà sữa. Sau đó, hãy nói:
“Em rất xin lỗi về bữa ăn của anh/chị, em sẽ nhắc nhở ngay đến đầu bếp về yêu cầu của anh/chị và sẽ đổi món cho anh/chị ngay bây giờ ạ. Và trong lúc chờ đợi, em mời các anh chị áp dụng món cocktail của quầy bar vì sự bất tiện này ạ.”
Sau khi mọi việc đã hoàn tất, nhân viên phục vụ hãy nhanh chóng công bố cho đầu bếp về yêu cầu của thực khách để đổi món. Khi những tình huống như thế này diễn ra, nhân viên phục vụ hãy linh động đề nghị khách hàng dùng một phần nước, tráng miệng không tốn phí hay thậm chí là giảm giá cho bữa ăn. Mỗi quán cafe có mỗi cách giải quyết vấn đề khác nhau, vì thế hãy hỏi quản lí của nhân viên trước.
