Ngày nay chiếc điện thoại gần như đã trở thành thiết bị hỗ trợ đắc lực cho tất cả các công việc hằng ngày từ cơ bản nhất như nghe gọi nhắn tin cho đến các ứng dụng chụp ảnh giải trí và kết nối. Và chính vì thế việc chọn lựa một chiếc điện thoại đòi hỏi chúng ta phải quan tâm đến rất nhiều yếu tố từ thiết kế, chất lượng màn hình, khả năng hoạt động cho đến camera, pin,… Tuy nhiên, có một điều mà ít người trong chúng ta chú ý tới đó chính là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cụ thể như dịch vụ bảo hành hoặc xử lý các vấn đề liên quan đến việc sử dụng sau khi mua hàng. Và khi mà các sản phẩm dường như đã trở nên bão hòa với các tính năng tương đương nhau thì chính dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là điều chúng ta cần phải lưu tâm.
Các mẫu điện thoại ngày càng đa dạng trên thị trường
Thị trường điện thoại di động hiện nay ngày càng trở nên sôi nổi với không chỉ các hãng điện thoại lớn đã có tên tuổi đã xuất hiện lâu trên thị trường mà còn có thêm các thương hiệu mới từ Trung Quốc và hầu hết là còn rất non trẻ với thời gian hoạt động trong lĩnh vực di động chưa được 10 năm. Chúng ta ai cũng biết các thiết bị điện tử được sản xuất với rất nhiều thành phần khác nhau và việc tung ra hàng triệu sản phẩm với rất nhiều mẫu mã và kiểu dáng khác nhau và đảm bảo chúng không xảy ra lỗi là chuyện không thể thực hiện được. Và đó chính là lý do mà kinh nghiệm sản xuất của các điện thoại lớn giúp đảm bảo được sự ổn định tốt nhất cho sản phẩm của mình. Trong khi đó các sản phẩm từ những thương hiệu mới của Trung Quốc lại rất non trẻ, đó là chưa kể đến các sản phẩm này về cơ bản là các mẫu máy giá rẻ dành cho thị trường nội địa của hãng được tinh chỉnh lại phần mềm và bán ra ở Việt Nam chứ không phải các sản phẩm chất lượng được phân phối trên toàn thế giới.
Nếu chỉ xét riêng về dịch vụ khách hàng ở thị trường Việt Nam thì Samsung luôn đứng hàng đầu, điều này được tạo thành bởi nhiều yếu tố. Đầu tiên, Samsung chính là hãng chịu đầu tư nhất khi có số lượng trung tâm bảo hành rất nhiều và quy mô trên các thành phố lớn và khắp cả nước, điều này không chỉ giúp khách hàng dễ dàng tìm đến khi có vấn đề phát sinh khi sử dụng, mà còn có được khả năng giải quyết nhanh chóng. Thứ hai, hệ thống hỗ trợ trực tuyến của Samsung hoạt động rất hiệu quả khi đặc biệt là khi hỗ trợ bằng điện thoại, chúng ta gần như không gặp phải tình huống thiếu tổng đài viên và các vấn đề nhanh chóng được hỗ trợ thông qua nhân viên kỹ thuật hoặc sẽ được hướng dẫn đến trung tâm bảo hành gần nhất. Thứ ba, Samsung có sẵn nhà máy sản xuất điện thoại ngay tại Việt Nam do đó các vấn đề về linh kiện thay thế lúc nào cũng sẵn có và được đáp ứng ngay lập tức. Điển hình là nếu chúng ta vô tình làm rơi vỡ màn hình thì việc cần làm cực kỳ đơn giản, gọi đến số tổng đài, thông báo về loại máy và tình trạng máy, được hướng dẫn đến trung tâm bảo hành gần nhất cũng như thông báo chi phí sửa chữa, việc chúng ta cần làm là sắp xếp thời gian đến trung tâm của Samsung để có thể sửa chữa. Tất cả chỉ tốn tổng cộng của chúng ta khoảng 2 đến 3 giờ cho cả thời gian đi lại.
Samsung là nhà sản xuất có chất lượng dịch vụ luôn được đánh giá cao nhất
Không chỉ xử lý các sự cố trong trường hợp xảy ra sự cố mà các vấn đề về phần mềm cũng được Samsung giải quyết khá triệt để khi mà thường xuyên cập nhật phần mềm. Điều này rất quan trọng đối với các thiết bị như điện thoại bởi nó không chỉ làm hạn chế lỗi trong việc sử dụng, tăng tính bảo mật cho thiết bị mà khi nâng cấp hệ điều hành hiện có, chiếc điện thoại của người dùng còn có thể hoạt động mượt mà hơn cũng như có thêm nhiều tính năng mới. Chưa dừng lại ở đó, người dùng điện thoại Samsung được cung cấp ứng dụng “Quà Tặng Galaxy”, trong đó cung cấp đầy đủ các dịch vụ vui chơi giải trí được cập nhật và thay đổi thường xuyên như ăn uống, xem phim, thư giãn cũng như các ưu đãi khi mua sản phẩm mới của hãng. Điều này hoàn toàn không thể thấy được ở bất kỳ một thương hiệu lớn nào khác chứ chưa nói đến các thương hiệu Trung Quốc, và nếu người dùng tận dụng hết các ưu đãi của ứng dụng này thì giá trị nhận được của chúng ta còn lớn hơn nhiều so với số tiền bỏ ra. Những điều này không phải thứ hữu hình, nhưng trải nghiệm sử dụng sản phẩm Samsung sẽ làm người dùng hài lòng hơn và nhờ đó không chỉ dịch vụ khách hàng mà chính sản phẩm của Samsung cũng được đánh giá rất cao.
Và nếu như Samsung đang cố gắng đưa đến những dịch vụ tốt nhất cho người dùng bên cạnh phần cứng thì các hãng điện thoại Trung Quốc lại không nghĩ vậy. Các hãng điện thoại nhỏ và mới này chủ yếu tập trung vào phân khúc giá rẻ với “cấu hình khủng” tuy nhiên chúng ta đều biết không có gì thực sự tốt mà có giá rẻ cả chúng ta sẽ phải đánh đổi điều gì đó. Một hướng đi khác đó chính là cố gắng “làm thương hiệu” với việc đầu tư tiền vào các bảng hiệu hay mời người nổi tiếng và liên tục đổ tiền vào các phương tiện truyền thông nhằm tăng giá trị thương hiệu, song song với đó là việc trang bị tính năng phần cứng cũng chỉ để truyền thông là chính chứ không nhắm tới chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên việc cắt giảm tối đa chi phí để giảm giá thành sản phẩm hay đổ quá nhiều tiền vào quảng cáo gián tiếp tăng giá sản phẩm thì thực sự có làm chất lượng sản phẩm tốt hơn không?
Lenovo chỉ có 5 trung tâm bảo hành ở TPHCM và chỉ 2 dành cho điện thoại
Chúng ta dễ thấy nhất đó là các sản phẩm số lượng trung tâm bảo hành, nếu như Samsung mở dày đặc các trung tâm bảo hành và hỗ trợ khách hàng thì các hãng điện thoại lớn như Lenovo hay Huawei cũng chỉ có 2 trung tâm bảo hành mỗi hãng, hãng điện thoại được quảng cáo rầm rộ, xuất hiện nhiều trên TV như Oppo cũng chỉ có 3 trung tâm bảo hành và một trong số đó nằm ở… quận 9!!!, những cái tên như Meizu hay Xiaomi thì đều qua các cửa hàng hoặc FPT. Mặc dù các hãng vẫn mở ra trung tâm bảo hành, nhưng vấn đề thời gian bảo là bao lâu và biết khi nào chúng ta mới nhận lại chiếc điện thoại để tiếp tục thực hiện các công việc hằng ngày nếu lỡ có gặp vấn đề. Với lượng trung tâm bảo hành và nhân viên hỗ trợ ít, sản phẩm được phân phối thông qua nhà cung cấp thì khả năng chúng ta phải chờ đến vài ngày hoặc hàng tuần để nhận lại được sản phẩm là không nhỏ. Đó là chưa nói đến tính ổn định phần mềm của sản phẩm bởi hầu hết đều được tinh chỉnh lại từ các phần mềm dành cho thị trường Trung Quốc và những người theo dõi nhiều về công nghệ đều biết sản phẩm cho thị trường Trung Quốc rất khác với thị trường quốc tế và khả năng hoạt động của những chiếc máy này cũng là điều chỉ có người sử dụng thời gian dài mới hiểu được.
Tranh chấp giữa Oppo Việt Nam và FPT Trading, người dùng chịu thiệt nhiều nhất
Có rất nhiều cần phải nói đến nếu phải so sánh về chất lượng điện thoại giữa các hãng sản xuất điện thoại trên thị trường. Hồi tháng 4 vừa rồi Oppo gây rất nhiều hoang mang với người dùng khi FPT Trading phân phối dòng điện thoại F1 song song với Oppo Việt Nam và điều này cho thấy sự thiếu chuyên nghiệp cũng như đồng thuận giữa hãng sản xuất và nhà phân phối. Chúng ta chưa nói đến sản phẩm của ai tốt hơn, tuy nhiên người thiệt thòi nhiều nhất chính là người dùng mua điện thoại bởi khi họ gặp vấn đề với sản phẩm thì phải tìm nhà phân phối FPT hay “chính hãng” Oppo, điều này có còn tái diễn hay không, cũng chưa biết và có lẽ chỉ có người trong cuộc mới thấm thía được vấn đề này. Ngay đến Sony, một thương hiệu lớn trên toàn cầu gần đây bán ra những mẫu Xperia X với giá chỉ bằng ½ so với giá bán lẻ, tuy nhiên cảm nhận những chiếc máy này đơn giản chỉ là reset factory lại máy, thậm chí một số máy vẫn còn nguyên các vết nứt nhỏ và gần như chúng là máy second hand được đóng gói bán lại. Mặc dù được bảo hành 12 tháng nhưng ai dám đảm bảo những chiếc máy này hay hỏng vặt, và điều này còn khó chịu rất nhiều trong khi lại khó yêu cầu trung tâm bảo hành thay máy mới.
Samsung J7 Prime, mẫu smartphone tầm trung bán chạy nhất trên thị trường
Ngược lại, Samsung lại thể hiện rất tốt khi xử lý vấn đề về những chiếc Galaxy Note 7 vừa qua. Mặc dù vẫn chưa xảy ra bất kỳ sự cố nào liên quan đến mẫu điện thoại này, tuy nhiên Samsung đã rất nhanh tay thu hồi các sản phẩm trong đợt đầu, hơn nữa còn cung cấp cho người dùng một chiếc điện thoại Samsung Galaxy A3 để dùng tạm trong thời gian chờ đổi máy mới. Thậm chí ngay cả khi những chiếc Galaxy Note 7 không hoạt động tốt như mong đợi dẫn đến việc phải thu hồi toàn bộ thì Samsung cũng vẫn tạo điều kiện tốt nhất cho người dùng. Ngoài việc thu hồi lại máy và hoàn tiền đầy đủ cho khách hàng như giá niêm yết dù những chiếc máy đã cũ và hoặc không còn đầy đủ phụ kiện, Samsung còn gửi lại luôn cho khách hàng các quà tặng khuyến mãi ban đầu khi mua máy, thậm chí là còn tặng thêm voucher trị giá 2 triệu đồng nếu khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng sản phẩm của hãng. Điều này khiến rất nhiều người nuối tiếc khi không còn được sử dụng những chiếc Note 7 và thực sự đang rất mong đợi chiếc Galaxy S8 sắp ra mắt vào đầu năm sau. Nếu có thể gửi đến lời khen thì đó là trên cả tuyệt vời.
Và lời khuyên cho những người đang muốn sắm cho mình một chiếc điện thoại mới. Bản thân chiếc điện thoại có thể làm cho chúng ta hài lòng thôi có lẽ là chưa đủ, dịch vụ khách hàng lại là điểm khiến cho chúng ta có thể yên tâm rằng chúng ta có quyền lợi khi mua sản phẩm và những quyền lợi đó sẽ được nhà sản xuất đảm bảo một cách trọn vẹn nhất. Một sản phẩm được sản xuất tại Việt Nam và bởi người Việt Nam có lẽ sẽ là một lựa chọn tốt hơn nhiều so với một hãng điện thoại từ Trung Quốc. Hãy lựa chọn thông minh!
Skylernew@HDVietnam
